Отток
Churn
Отток (churn) — доля клиентов, которые за выбранный период перестали пользоваться продуктом или сервисом. Это обратная метрика удержания: показывает, какая часть игроков или плательщиков ушла.
Gambling, Betting, Crypto, Fintech, Dating, Nutra
Отток (churn) показывает, сколько клиентов покинуло продукт за определённый период: перестали делать депозиты, ставки, покупки или платежи. В рисковых вертикалях это одна из ключевых метрик вместе с удержанием (retention) и LTVLTVСколько денег приносит один клиент за всё время..
Как считается
Churn rate = число клиентов, ушедших за период / число активных клиентов на начало периода × 100%. Ключевой вопрос — критерий ухода. Его задаёт сам продукт: например, отсутствие депозита или ставки в течение заданного окна неактивности.
Что считать уходом по вертикалям
В онлайн-казино уходом обычно считают отсутствие депозитов и ставок за окно неактивности. В беттинге сезонность меняет картину: игрок может не ставить в межсезонье и не быть ушедшим. В криптовалютных сервисах учитывают отсутствие торгов, входов и выводов. В финтехе и платежах уход означает закрытие счёта или отсутствие транзакций. В дейтинге — отсутствие входов и продления подписки. В нутре — отказ от повторных заказов по подписке или автоплатежу.
Почему это важно
Стоимость привлечения окупается только за счёт удержания. Если отток высокий в первые дни после регистрации, падает LTV и растёт зависимость от закупки нового трафика. Для арбитражниковАрбитраж трафикаАрбитраж трафика — покупка пользовательского трафика и перенаправление его на офферы, где за целевое действие платят больше, чем стоит сам трафик. и media buyingМедиабаингМедиабаинг — закупка рекламного трафика и инвентаря у источников (сетей, площадок, DSP) для продвижения оффера с целью получить прибыль выше затрат. именно ранний отток часто важнее общего.
Типичные ошибки
Считать отток от общего числа регистраций, а не от активной базы. Смешивать добровольный уход с блокировкой по KYCKYCПроверка личности клиента: документы, адрес, иногда селфи., AMLAMLПравила и проверки против отмывания денег. или ограничению со стороны оператора. Выбирать слишком короткое окно неактивности, из-за чего редко играющие клиенты ошибочно попадают в отток. Не сегментировать по когортам и каналам привлечения.
Как снижать отток
Частые вопросы
Что такое churn rate простыми словами?
Это процент клиентов, которые за период перестали пользоваться продуктом, от числа клиентов на начало периода. Чем ниже показатель, тем лучше продукт удерживает аудиторию.
Чем отток отличается от удержания (retention)?
Это две стороны одной базы: удержание показывает долю оставшихся клиентов, отток — долю ушедших. На практике их считают по одной и той же когорте, поэтому они дополняют друг друга.
Какой период брать для расчёта оттока?
Период зависит от цикла покупки. Для казино обычно берут неделю или месяц, для подписочной нутры — длительность подписки, для беттинга учитывают сезонность.